この数字は、過去数年でカスタマーサービスの取り組みがどのように発展してきたかを示す一例に過ぎません。企業のうち90%までが、2020年までにソーシャルメディアをメインのカスタマーサービスチャネルとして使用すると予測されています。時代に取り残されないよう、企業が変化に対応する必要があることには疑いの余地がありません。以下、クライアントがソーシャルメディアを顧客と交流する貴重なツールとして活用するために、当社が行った支援を紹介します。

当社のクライアントはインタラクティブ・エンタテインメント分野ではよく知られた企業で、代表的なフランチャイズを開発して全世界で発売しています。当社は同社と協力し、特定のソーシャルネットワークを通じてCXを改善してきました。

クライアントは、ユーザー自身が管理する独自のコミュニティフォーラムを擁していました。しかし、顧客とのつながりという常に変化するトレンドに対応すべく、フォーラムの一環としてさらにカスタマーサポートを開発し、その結果構造化されたモデレーション手法を導入しました。

クライアントはまた、専用のTwitterアカウントを通じたソーシャルメディアカスタマーサポートの確立も模索していました。

これらの目標の達成においては、克服すべき課題がいくつかありました。

• クライアントに、フォーラムやTwitterを通じてモデレーションやサポート提供を行った経験がなかったのです。
• クライアントがガイドラインを示さないため、当社がプロセスや手順を全て一から作る必要がありました。
• クライアント社内の文化により、高度な制限や秘密事項がありました。
• 過去にネガティブな体験をしたことがあり、クライアントはパブリックなプレゼンスの構築に慎重になっていました。
• 顧客の数や行動についての推測は不明でした。

こうした課題がありながらも、クライアントのソーシャルメディア取り組みモデルを実現するため、当社の提案で以下の5分野をカバーしました。

1 プランニング
当社は提案を計画に落とし込むため、幅広いリサーチを実施し、クライアントと提携してプロセスやデザインを詳細かつ組織的に構造化しました。

2 期待形成への働きかけ
計画立案を進めるべく、クライアントの期待を早い段階で形成しました。認識可能な目標と、新しいプロセスの全体的な目標に関する議論を行いました。

3 協力
プロジェクトは、社内外や部署間で協力して取り組む必要がありました。当社はマーケティング、広報、カスタマーサービスの知識を活用し、誰もが同意できる成果物を作成しました。

4 相乗作用の関係の開発
品質管理（QA）チームとCXチームとの関係において相乗作用を作り出し、対処および優先すべきソフトウェアとハードウェアの性能の問題に関し、効果的なフィードバック・ループの開発を促す必要がありました。

5 ガイドライン
当社はコミュニティフォーラムとTwitterアカウントに向けた回答のガイドラインを作成しました。ガイドラインには口調、用語、コンテンツおよびダイアログに関する情報を含めました。

PTWはクライアントをこの新たなチャネルに導きました。プロセスと計画の実現は成功し、顧客向けサポートの増大、クライアントのプレゼンス増大につながりました。

以下の事実は、ソーシャルメディアが顧客を参加させる強力なツールであり、素晴らしい業務上のメリットをもたらすことができることを示しています。

プレゼンスの増大
Twitterのフォロワーは、アカウント開設後1年で58%増加しました。また、ツイートするごとに平均329ものインプレッションがあり、クライアントにとって潜在的な新規顧客の増大につながりました。当社はまた、35～54歳の年代層においてサポートへのアクセスが増大したことも発見しました。

マルチチャネルのカスタマーサポート
この新規チャネルを導入することにより、クライアントはカスタマーへのオファーを増やしました。顧客はサポートにアクセスできる方法を複数から選択できるようになりました。

セルフサービスの機会
このチャネルにより顧客は、他の顧客が解決や達成を試みている事柄を知ることでセルフサービスの機会が得られるようになり、また、チャネルを通じて連絡すれば、解決策を閲覧できるようになりました。公的なダイアログと複数チャネル間のホッピング回避で、ポジティブな顧客満足度（Customer Satisfaction Score：C-SAT）が維持できるようになりました。

プロセスの合理化
効果的なコミュニティサポートプロセスを創出したことにより、クライアントの法務部や広報部がすでに確立していたアプローチの合理化が促進されました。

より速い解決
PTWによるTwitterチャネルの新設後、反応があるまでの時間が50%削減されました。

品質改善
品質監査係がコミュニティサポートの応答を点検します。コミュニティサポートは現在、最高品質を記録するサポートチャネルとなっており、スコアは常に95～100%を記録しています。

標準化
専門のコミュニティサポートチームがソーシャルサポートチャネル全てを通じて標準化されたブランドとして個性を確立し、顧客にフレンドリーで心地よい体験を提供します。 顧客の期待を超える

顧客の期待を超える
ツイートすると平均して7分以内に顧客のレスポンスがあります。この数字は、リサーチ結果を超えています。リサーチでは顧客の32%が30分以内に、42%が1時間以内にレスポンスすると予測されていました。