玩家客服
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遊戲服務的革新將如何應對我們全新的工作需求?
最近的國際事件使得電子遊戲產業的運作方式遇到了挑戰。 要取得成功,那就要力求服務公司進行革新,從而掌握更加靈活的作業手段,但這並不是一個簡單的過程。
全球玩家客服高級總監Neil Long;全球玩家社群負責人Nee Nguyen;以及在地化總監Victor Alonso Lion在最近的一次遊戲品質論壇上發表了看法,並同時發表了PTW是如何綜合利用人員和技術資源, 並在多個地點和語言環境下提供高效服務的作法。
顯然,適應性是在這個不斷變化的行業中倖存下來的關鍵。 企業必須在制定制勝戰略時考慮到各種因素。 什麼才是不斷追求卓越的動力所在? 應該要摒棄哪種作業模式?要採用以及適應哪一種作業模式? 技術的趨勢是什麼?我們又該如何評估其優缺點? 我們要如何在不斷變化的環境下為未來做好準備? 正如詩人和劇作家潔西卡.海基頓所說的:「適應性才是倖存的根本所在。」但像PTW這樣擁有龐大全球業務的企業要又該如何做到呢?
成本總是一項重要的驅動要素。 對許多公司而言,這是計劃發行時間的底線所在,因為這會直接影響到交貨日程以及發行後的支援。 而成本也將直接導向另一重要的要素,那就是靈活性。 在將財務納入考量之後,不管是任何大小的工作室和發行商都必須對計劃細節中的各種變化做好準備,從而對不斷變化的市場環境做出有效的應對。
人才以及人才的可用性同樣也是一對相互依存的驅動要素,它們會對已經計劃好的先後順序產生根本上的影響。 工作室通常都必須應對快速變化的時間軸,從而促使他們尋求來自外部的協助。 但要是他們要找的人才無法參與專案,如此一來就會對相關計劃造成阻礙。 而在玩家期待所帶來的驅動力和市場的不確定性之間也同樣存在著一條紐帶。 即使經過了最好的市場調查,我們依舊無法百分百確定玩家們心中理想的遊戲內容。 社群媒體充滿了不斷針對各種遊戲提出其好惡意見的玩家們,但我們很難通過這些意見來篩選出玩家真正的想法,從而為任何遊戲工作室指明方向。
最後,必須考慮到技術和制度知識的相關驅動因素。 這些驅動要素能通過連續的循環進行相互影響和滲透,同時促使發展性研究,從而不斷使其具備追上潮流的能力,並確保其團隊能夠不斷維持技術方面的眼光。
在過去,我們的工作一般都是在辦公室環境中進行的。 顯然,這場全球性的疫情對這一運營標準產生了徹頭徹尾的結構性變化,而相關業務如果不想停擺,那就只能採用新的模式。 轉向居家辦公模式,這一轉變對於那些早開始以數字化運作的公司來講並非難事,只需讓員工們帶著筆記型電腦回家工作就可以了。 這個作法雖然能夠節省員工到辦公室工作的維持費用,但卻會強迫IT部門重新制定安全和支援政策,並將相關花費轉嫁到他們的身上。
隨著時間的推移,這種模式逐漸轉變成了一種「在任何地方辦公」的情形,而這種情況不僅會發生在那些無法將家庭環境布置為工作場所的人,同時也會發生在那些在外出差的人身上。 而這種情況為那些具有高度機動力的人力資源提供了機會,這進一步促使IT人員對流程進行嚴格限制,但這也使得業務能夠跟上既定時程。
在經歷一段無限制的實驗後,我們似乎找到了一套穩定的解決辦法,那就是「混合作業」。 這種模式,便是讓工作室的全職核心團隊成員們居家或到場辦公,而讓自由職業者所組成的第二梯隊採取遠距辦公的模式。 這樣就能靈活地按實際需求讓員工們採取相應的辦公模式,同時也能讓我們充分利用更大規模的人才資源。
而讓上述辦公模式真正落實的關鍵便是雲端技術。 只有將這種技術和熟練勞動力相結合才能讓工作真正地展開。 團隊可使用機器翻譯工具並仔細運用自動化技術來強化目前已掌握的技能。 虛擬工作空間能提供更為龐大的人才資源和雇傭管道,因為它能在規避辦公地點物理限制的同時達成業務目標。
安全性問題一直以來都是重要的考量。 針對一個自我管理的工作人員,其標準規章為:規範並嚴格要求使用ISO認證硬體,嚴禁將其帶出辦公建築,同時必須使用客戶指定的工具從而滿足規格要求。 與此同時,繼續研發雲端安全性手段,充分利用強力防火牆和加密技術,從而過濾IP位址以及VPN的使用。 盡可能地對員工端提供保護,為其提供安全設備以及雲端存儲方面的支援,並同時只為必要人員提供最低限度的存取許可。
在踏入未來的過程中,針對電子遊戲行業的服務只會在規模和深度方面不斷提升。 作為服務支援方,我們的業務將逐漸趨於多平臺、24/7服務、按需求提供以及實施服務的方式,而由此帶來的人才需求也將不斷增加。 這種根據需求而擴大或縮小規模的模式將對IT部門在管理硬體和設施方面產生壓力,因為我們的服務需要覆蓋到諸多平臺,不管是PC,主機還是移動端。
在電子遊戲以前所未有的方式不斷適應全球地區文化背景的過程中,針對專案管理服務的需求也逐漸將成為一股驅動力。 從一個國家到另一個國家的文化化是非常不容易的一件事,這是無法透過自動化流程來解決的,因此本地人才和敏銳的嗅覺就成了必不可少的一環。 擴展遊戲受眾範圍的能力不僅能帶來巨大的機會,同時也將帶來巨大的責任。
在經歷過去幾年電子遊戲服務產業的一系列巨變之後,我們很清楚接下來的幾年同樣也會面臨新的挑戰,雖然我們現在還沒法具體預測問題。 靈活性將成為我們在所有商業活動中取得成功並生存下來的關鍵,而適應性也將從此成為我們的座右銘。 技術將成為應對即將到來困難的一把雙刃劍,但若失去了具有同理心的團隊成員們所提供的思想指導,那麼這種技術也只能是一種不完整的解決方案。