플레이어 지원
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Meet the Team: 율리아 드미트리에바
플레이어 지원 또는 고객 경험 관리(CX)는 비디오 게임 지원 사업에서 없어서는 안 될 직종입니다. 대게 화려한 직업은 아니지만, 종종 예상치 못한 상황에서 보람찬 일이 생기기도 합니다. 율리아 드미트리에바는 PTW 산하의 Glasgow 사무실에 소속된 티어1 기술 지원 담당자입니다. 율리아가 이야기하는 일상은 전 세계 대부분의 직원들과 마찬가지로 플레이어 지원 담당자로서의 하루하루 색다른 경험으로 이루어져 있습니다.
"저는 예전부터 항상 스포츠와 게임을 좋아했어요." 율리아가 운을 떼었습니다. 2019년, 율리아는 영국에 본사를 둔 스포츠 베팅 업계의 선두 회사인 bet365에 합류했습니다. "처음에는 고객 지원 담당자로서 일하기 시작했고, 이후 게임 부서에서 러시아어와 스페인어 국제 콘텐츠 번역사가 되었어요."
율리아는 인기 있는 e스포츠 게임을 번역하는 데 참여했고, 수천 명의 플레이어가 그녀가 번역한 게임을 즐겼습니다. "그때부터 비디오 게임을 하는 '삶'이 얼마나 재미있는지 깨닫기 시작했죠." 율리아는 당시의 일을 이렇게 이야기했습니다. "저는 항상 남을 돕고 싶어하는 열정적인 소통자였고, 한편으로는 열렬한 게임 플레이어이기도 합니다. 그래서 PTW로 이직했을 때, 이 플레이어 지원 전담팀에서 모든 플레이어의 목소리에 귀를 기울이고 도움을 줄 수 있다는 것을 깨달았죠."
비록 고객 서비스 팀 직원의 일과에 대한 통념은 지루하고 반복적인 작업의 연속이라는 것이지만, 율리아는 그 속에서도 매일 다른 일상을 찾아내고 있습니다. "제 직업 역할의 특성상, 하루하루의 일상에서 다수의 각기 다른 사람들을 만나고 있어요." 율리아는 확신에 찬 목소리로 말했습니다. "아마 다른 도시에서, 심지어는 다른 국가에서 오신 분들일 거예요. 모두 다른 성격을 가지고 있고 다양한 기술적인 문제를 겪었을 테죠. 어떤 분은 다른 분들보다 더 화내기도 해요. 또한 아이들이 새로운 장난감을 받았을 때처럼 기뻐하시는 분도 계시죠."
하지만 율리아는 고객의 감정에 휩쓸리지 않고 평정심을 유지합니다. "제 일상 업무의 목표는 플레이어들이 최종 제품에 만족하는 것이며, 플레이어들이 저희에게 연락하는 이유가 좋아하는 게임을 오롯이 즐기기 위해서였으면 합니다."
매일의 일상이 어제와는 다르듯이, 율리아 역시 그녀의 자리에서 각기 다른 역할을 수행하고 있습니다. "오늘은 심리학자였다면, 내일은 선생님, 그다음 날에는 플레이어의 절친한 친구일지도 몰라요. 모두 인류애와 윤리성에 기반한 거예요." 율리아는 설명했습니다.
"매일 더 나아질 수 있고, 매일 플레이어들에게 배울 점이 생겨요. 플레이어들은 추진성 있고 열정적이고 열의 넘치기 때문에 많은 것을 가르쳐주죠. 우리는 항상 상호적인 관계라고 할 수 있어요. 그래서 저는 늘 플레이어들에게 더 많이 배울 기회를 잡으려고 노력합니다."