플레이어 지원
LAB 메인으로 돌아가기
게임 서비스는 새로운 작업 현실에 부응하기 위해 어떻게 진화할 것인가?
최근 세계에서 벌어진 사건들은 그간 비디오 게임 업계의 관행과 같은 업무 방식에 대해 도전장을 내밀었습니다. 서비스 회사들은 성공을 거두기 위해 업무를 진행, 고객에게 전달하는 방식을 더욱 민첩하도록 변화해야 했지만, 그건 쉽지 않은 과정이었습니다.
PTW 플레이어 지원 부문 글로벌 시니어 디렉터 네일 롱(Neil Long), 플레이어 커뮤니티 부문 글로벌 총괄 응우엔 니(Nguyen Nee), 그리고 현지화 부문 디렉터를 역임 중인 빅터 알론조 리온(Victor Alonzo Lion)이 가장 최근에 열린 게임 퀄리티 포럼(Game Quality Forum)에서 이번 주제를 다루면서, 어떻게 PTW가 다수의 지역과 언어에 대해 효율적으로 퀄리티 높은 서비스를 제공했는지, 사람과 기술의 접목을 어떻게 활용했는지에 대한 인사이트를 제공했습니다.
분명한 것은 적응력이야 말로 끊임없이 변화하는 산업에서 생존하기 위한 열쇠라는 것입니다. 조직은 승리하고자 하는 전략을 결정할 때 여러 가지 요소를 고려해야 하죠. 어떤 것이 우수성을 끊임없이 이어가는 원동력이 되는가? 어떤 작업 방식을 폐기해야 하며, 어떤 방법을 채택하거나 적응해야 하는가? 무엇이 최근 기술적 트렌드인지, 그리고 우리는 어떻게 그 트렌드가 가진 강점과 단점에 대해 평가할 수 있는가? 끊임없이 변화하는 미래에 대해 어떻게 준비해야 하는가? 시인이자 극작가인 제시카 하게돈(Jessica Hagedorn)은 이렇게 말합니다. "적응력은 생존에 관한 단순한 비밀이다." 하지만 거대한, 글로벌 사업을 운영하는 PTW가 어떻게 이를 달성할 수 있었을까요?
중요한 원동력은 언제나 비용입니다. 많은 회사들은 출시 관련 타임라인을 계획할 때, 이것이 납품 일정과 출시 후 지원에 대한 옵션에 영향을 미치기 때문에 이걸 핵심으로 봅니다. 또한 비용은 또 다른 원동력인 탄력성으로 바로 이어집니다. 재정이 문제가 되는 경우, 대형 스튜디오나 소형 스튜디오, 그리고 퍼블리셔 모두 변화하는 시장의 상황에 적절히 대응할 수 있도록 신중하게 준비된 계획에 대해서도 변화를 허락해야만 합니다.
인재, 그리고 인재의 가용성은 확보하는 것은 공존할 수 있는 두 개의 원동력이면서, 제안했던 타임라인에 대한 급격한 변화를 가능케 해 줍니다. 때로 스튜디오들은 단축된 개발 일정에 맞추기 위해 팀을 키워야 하며, 이는 외부의 도움을 구하는 걸 필요로 합니다. 하지만 이때 필요로 하는 인재를 구할 수 없다면 이러한 계획을 망칠 수 있습니다. 또한 고객들의 기대치가 갖고 있는 원동력과 시장의 불확실성 간의 연결고리도 있습니다. 가장 최고의 시장 조사를 수행했다고 해도, 게임을 플레이하는 고객들이 무엇을 원하는지 100% 확신하는 것은 불가능합니다. 소셜 미디어는 다양한 타이틀에 대해 자신들이 좋아하는 것은 무엇이며, 싫어하는 것은 무엇인지 의견을 개진하는 게이머들로 가득하지만, 그러한 의견 속에서 게임 개발 스튜디오에게 확실한 방향성을 알려주는 것과 같은 의미있는 내용을 뽑아내는 것은 매우 어렵습니다.
마지막으로 기술 및 제도적 지식과 연관된 원동력에 대해서도 고려해야만 합니다. 이들 원동력은 계속해서 상호 운용되면서 정보를 공유하고, 개발 스튜디오로 하여금 트렌드를 따라갈 수 있는 능력을 계속 유지하면서, 소속된 팀이 기술적 감각을 유지할 수 있는 능력을 갖출 수 있도록 해야 합니다.
역사적으로 작업은 언제나 사무실 환경 하에 이뤄졌습니다. 분명히 이번 글로벌 팬데믹은 이 전통적인 운영 방식에 대해 급격한 구조적 변화를 강요했으며, 기업은 여기에 적응하거나 사업을 닫을 수 밖에 없었습니다. 재택근무(Work-From-Home) 모델로의 전환은 이미 디지털화 된 업무 환경을 보유한 회사들은 직원들이 업무를 하기 위해 노트북을 집에 가져감으로써 쉽게 해결했습니다. 이 모델의 도입이 사무실에 출근하는 직원들을 지원하기 위한 비용은 감소시켰겠지만, IT 부서들은 그에 수반되는 비용으로 보안 및 지원 정책에 대한 리스트럭쳐링을 수행해야만 했습니다.
시간이 흐르면서 이 모델은, 집에서 업무 환경을 구성할 수 없는 사람들과 업무를 목적으로 이동하는 사람들 둘 다를 위한 어디에서든 근무 가능(Work-From-Anywhere) 시나리오로 변화했습니다. 이런 변화는 이동성이 극도로 높은 인력들을 탄생시켰으며, IT 부서에게는 현재 운영 중인 절차를 중단해야 하는 필요성을 더 크게 키워야 하는 부담을 안겼지만, 사업적인 부분에 있어선 회사가 계속 페이스를 유지할 수 있도록 해 주었습니다.
어디에도 구애되지 않는 자유로운 실험 기간을 거쳐, 우리는 안정적인 방법론이라고 생각하는, 하이브리드 납품 모델에 도달한 것으로 보입니다. 당사에서는 핵심 인력으로 구성된 코어 팀이 스튜디오와 자택에서 업무를 수행하는 동안, 프리랜서들로 구성된 세컨더리 팀은 자신들이 있는 곳에서 업무를 수행합니다. 이런 방식을 통해 필요한만큼 스태프를 증강/감소시킬 수 있는 역량을 갖춤과 동시에, 더 많은 인재들에게 접근할 수 있도록 해 주었습니다.
이러한 업무 모델을 가능케 해 준 요소는 앞서 열거된 모든 걸 가능케 해주는 클라우드 기반 기술과, 업무를 수행할 수 있는 숙련된 인재가 만났기 때문입니다. PTW의 팀들은 기계 번역 도구와 신중하게 적용된 자동화 기술을 사용하여 기존 기술을 보강합니다. 가상 작업 공간은 목표를 달성하기 위해 물리적 장소가 필요하지 않기 때문에 더 깊이 도달할 수 있으며 더 많이 참여할 수 있습니다.
보안 문제는 여전히 중요합니다. 현장 인력의 경우, 다음과 같은 표준 절차가 적용됩니다. ISO 인증 하드웨어는 엄격하게 규제되며, 건물 외부로 이동되지 않으며 고객 전용 도구를 사용하여 규정을 준수합니다. 동시에 클라우드 보안은 강력한 방화벽 및 암호화부터 허용 목록에 동록된 IP 주소 및 VPN 사용만 허가하는 등 모든 요소를 활용하여 계속 진화하고 있습니다. 직원 엔드포인트는 보안 장치와 클라우드 저장소를 통해 최대한 안전하게 보호되며, 자산에 대한 액세스는 필요한 경우에만 허용됩니다.
비디오 게임 산업 서비스의 복합성은 시간이 지날수록 양과 깊이 모두 증가할 것입니다. 지원 측면에서는 멀티 플랫폼을 요청에 따라 연중무휴로 실시간 제공하는 멀티 플랫폼 방식으로 나아가고 있으며, 이에 따라 인재 가용성도 함께 증가하고 있습니다. 필요에 따라 확장하거나 축소할 수 있도록, IT는 PC부터 콘솔, 모바일에 이르기까지 광범위한 플랫폼을 포괄하는 하드웨어 및 시설을 관리해야 한다는 부담감을 안고 있습니다.
비디오 게임이 그 어느 때보다 전 세계적으로 더 많은 지역에서 문화화됨에 따라, 서비스를 확장해야 할 필요성 역시 하나의 원동력으로 자리잡았습니다. 한 국가에서 다른 국가로 문화화하는 작업은 자동화할 수 없는 노력이 필요하며, 현지 전문 지식과 섬세한 손길이 필요합니다. 게임을 더 많은 플레이어에게 제공할 수 있는 능력은 엄청난 기회이자 동시에 큰 책임입니다.
지난 몇 년 동안 비디오 게임 서비스 산업에는 큰 변화가 있었습니다. 비록 지금은 그러한 문제들이 어떤 결과를 불러올지 상상할 수 없겠지만, 앞으로 수 년에 걸쳐 새로운 도전을 불러올 것임을 쉽게 알 수 있습니다. 유연성은 모든 관련 비즈니스의 성공과 생존을 위한 열쇠이며, 적응성은 핵심 개념입니다. 기술은 앞으로 다가올 어려움을 악화시키는 동시에 완화시키겠지만, 배려심 많은 팀원들의 인도 정신이 없다면 기술 그 자체는 불완전한 해결책으로 남을 것입니다.