이 수치는 지난 몇 년간 고객 서비스가 어떻게 진화했는지를 보여줍니다. 기업의 90%가 2020년까지 소셜 미디어를 기본 고객 서비스 수단으로 사용할 것이라 추측됩니다. 기업이 뒤처지지 않으려면 시대에 맞춰 변화해야 한다는 건 분명합니다. 소셜 미디어를 고객 관계 발전 도구로 사용할 수 있도록 고객사를 도운 PTW의 노하우를 살펴보겠습니다.

고객사는 인터랙티브 엔터테인먼트 시장의 글로벌 선도 기업으로 유명 타이틀 개발 및 유통 업체입니다. PTW는 고객사가 목표한 소셜 네트워크에서 고객 경험을 확장하는 것을 도왔습니다.

고객사는 사용자가 관리하는 자체 커뮤니티 포럼을 가지고 있었습니다. 그러나 계속 변화하는 고객 관계 속에서 PTW는 더 발전된 포럼을 통해 고객을 지원하며, 체계화된 관리 방법을 도입하고자 했습니다.

고객사도 전용 Twitter를 통해 소셜 미디어 고객 지원을 할 방법을 찾고 있었습니다.

목표 달성을 위해 해결해야 할 문제가 몇 가지 있었습니다.

• 고객사에게 포럼이나 Twitter를 통해 관리 또는 지원을 한 경험이 없었습니다.
• 고객사가 가이드라인을 제공하지 않아 PTW가 모든 절차 및 방법을 처음부터 마련해야 했습니다.
• 고객사로부터 높은 기밀 유지 조항이 있었습니다.
• 고객사는 과거 부정적 경험 때문에 공식적인 존재감을 드러내는 것에 두려움을 가지고 있습니다.
• 고객의 수 및 행동에 대한 기대치가 부정확했습니다.

PTW는 어려운 상황에서도 고객사의 소셜 미디어 관계 모델을 정립하기 위해 아래의 5가지 주요 항목에 집중했습니다.

1. 계획
계획을 위해 대규모 연구를 시행했습니다. 고객사와 파트너가 되어 자세하고 조직화된 절차를 설계했습니다.

2. 기대치 관리
계획 절차를 정립하기 위해 고객사의 기대도를 초반부터 설정했습니다. 식별 가능한 목표와 전체적 목표, 새로운 절차를 토론했습니다.

3. 협업
부서 간 협업을 위한 프로젝트를 내외부적으로 시작했습니다. 마케팅, 홍보, 고객 서비스의 지식을 모아 모두가 동의하는 목표를 설정했습니다.

4. 시너지 있는 관계 발전
소프트웨어 및 하드웨어 성능 문제가 보고되고 우선 순위를 매길 수 있도록 QA팀과 CX팀 사이에서 시너지를 창조하여 성공적인 피드백 순환 고리를 만들었습니다.

5. 가이드라인
커뮤니티 포럼과 Twitter 계정을 위한 응답 가이드라인을 만들었습니다. 가이드라인에는 어조, 용어, 응대 방법 등이 담겨 있습니다.

PTW는 새로운 채널로 고객을 인도했습니다. 절차 및 계획은 성공적으로 도입되어 고객 지원 및 고객사의 영향력을 높였습니다.

다음의 구체적 결과는 소셜 미디어가 고객 관계를 개선하여 큰 사업적 이익을 거두게 해주는 강력한 도구임을 보여줍니다.

영향력 증대
처음 개설할 때와 비교하여 Twitter 팔로워가 1년 만에 58% 증가했습니다. 각 Tweet이 평균 329개의 답글이 달렸고 이로 인해 새로운 잠재 고객과의 간격을 좁힐 수 있었습니다. 특히 35-54세 연령대의 고객이 지원을 많이 받게 된 것을 확인할 수 있었습니다.

멀티 채널 고객 지원
새로운 채널 도입으로 고객사는 고객에게 여러 옵션을 제공하게 됐습니다, 고객은 새로운 방식으로 지원을 받을 수 있게 됐습니다.

직접 찾아보는 서비스
이 채널로 고객은 다른 고객이 이미 한 질문을 직접 확인할 수 있게 됐습니다. 채널을 팔로우함으로써 여러 서비스 결과를 볼 수도 있습니다. 공식 대화와 채널 변경을 하지 않는 것은 긍정적 고객 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다.

능률적인 절차
이전에 만든 고객사의 법률 및 홍보 부서의 절차를 간소화하는 효과적인 커뮤니티 지원 절차를 만들어 업무에 능률적으로 접근할 수 있습니다.

빠른 대응
PTW가 신규 Twitter 채널을 적용한 후 대응 시간이 50% 감소했습니다.

품질 개선
품질 감사관이 커뮤니티 지원 응답을 검토했고, 지원 채널의 품질 서비스는 현재 95-100%의 만족도를 유지하고 있습니다.

표준화
커뮤니티 지원 전담 팀이 전체 소셜 지원 채널에서 표준화된 브랜드 응대로 고객에게 친절하고 유쾌한 경험을 선사하고 있습니다.

고객 기대치 넘어서기
Twitter 응대 시간은 평균 7분입니다. 이 결과는 32%의 고객은 30분, 42%의 고객은 한 시간 안의 응대를 기대한다는 설문을 넘어서는 기록입니다.