COVID-19 팬데믹은 근래에 경험한 적 없는 규모로 세계 시장에 급격한 변화를 가져왔습니다. 그 변화는 기업들로 하여금 운영 방식을 빠르게 이루어지도록 강제하였으며 다수의 기업들은 이러한 변화의 물결 속에서 살아남지 못했습니다. 하지만 운영을 지속할 수 있을 정도로 유연성을 발휘한 기업들은 비슷한 변화를 겪고 있는 다른 회사를 지원할 수 있는 지식과 더불어 더 강해지고 현명해졌습니다.

PTW는 글로벌 서비스를 운영하고 있습니다. 새로운 펜데믹 사회에 대응하기 위해 우리는 다양한 방면으로 동시에 대응해야 했습니다. 스튜디오 기반 납품 시스템에서 재택근무(WFH)를 통합 납품 시스템으로의 변화는 가용 가능한 자원의 투입과 고객들의 승인이 필요한 계획과 실천이 요구되었습니다. 우리 PTW가 이를 어떻게 해냈으며, 그 과정에서 저희가 배운 것이 무엇인지 말씀드리고자 합니다.

2019년 말, 코로나바이러스가 중국에서 그 위세를 떨치기 시작했으며, 우리 상하이 스튜디오는 재택근무 형태로의 전환을 시작, 2020년 2월 이를 마무리 지었습니다. 이러한 변화는 전 세계에 있는 다른 스튜디오에도 전파되었으며, 모든 지역별로, 그리고 각 사업부 별로 재택근무에 따른 파일럿 프로그램을 운용했습니다. 1,000대가 넘는 신규 장비를 구매했으며 이를 재택근무 중인 직원들에게 배송하였고 2020년 8월에는 1,966명의 직원들이 원격으로 근무를 하고 있었습니다.

신속한 변화에 힘 입어 우리는 많은 승리를 거두었습니다. 주요 클라이언트를 위해 16시간의 유휴시간만 거친 후 QA 테스터 180명을 스튜디오 기반에서 완전한 재택근무로의 전환을 완료했습니다. 글로벌 CX 비즈니스의 95% 이상이 2주의 기간 동안 휴업 없이 재택근무로 전환하였으며 LQA 업무의 대부분을 몬트리올 스튜디오에서 근무하는 소규모 팀을 통해 납품하였습니다.

2020년 8월에는 PTW 근무 인력의 84%가 재택근무를 수행하고 있었으며, 오직 14%만이 출근을, 그리고 오직 2%(48명)만이 COVID로 인해 업무를 진행할 수 없게 되었습니다. 우리는 소속 직원이 업무를 진행할 수 없게 되더라도 계속 급여를 지급하겠다는 결정을 내렸습니다. 이러한 비용의 36%가 4월에 발생되었으며 그 중 인도의 경우 거의 100% 가까웠는데, 인도의 모든 직원들을 재택근무 모델로 전환하는 장대한 도전을 진행해야 했습니다. 현재, 전환 작업은 완료되었으며 우리는 기쁜 마음으로 품질의 저하 없이 완벽하게 납품 일정을 맞출 수 있게 되었다는 점을 알려드리고 싶습니다.

오디오

오디오 부문의 가장 큰 난제는 최적의 레코딩을 위해 성우들의 재택 근무 환경을 갖추는 작업이었습니다. 모든 가정이 조용하고 독립된 레코딩을 위해 설계된 것이 아니며, 특히 다수의 거주자가 있는 곳이라면 더욱 어려웠습니다. 하지만 SIDE는 거의 200명에 달하는 성우들로 하여금 자신만의 홈 스튜디오를 세우고 납품 일정에 따른 분량을 소화할 수 있도록 지원하는 데 성공하였습니다. 납품 과정은 느리고, 복잡하며, 집중적인 작업을 요했으며, 외부 요인에 의해 영향을 받곤 했는데, 예를 들자면 인터넷 안정성이 그 중 하나였습니다. 고객의 기대치에 맞추기 위해서는 더 많은 소통을 필요로 했습니다. 다행스럽게도 이를 통해 우리의 업무 프로세스를 강화시킬 수 있었고, 납품함에 있어 추가적인 지연 또는 문제를 겪지 않을 수 있었습니다.

QA

QA는 극복해야 할 다른 과제가 있었습니다. 스튜디오 환경은 모든 고객 여러분께 대하여 안전하고 꼭 필요한 요구 조건을 충족하도록 되어 있습니다. 하지만 재택근무를 할 경우, IT 부서는 원격으로 근무하는 사용자들과 보안 시설에 있는 게임 빌드에 접근함에 어려움을 겪는 테스터들의 문제와 씨름해야 했습니다. 전세계적인 모바일 기기 및 PC 구매 관련 지연이 발생함에 따라 프로젝트 개시 때 초기 지연이 발생하게 되었습니다. 하드웨어의 부족이 의미하는 것은 업무의 증가에 따라 테스터들이 주말에도 나오거나 근무 시간을 연장해야 함으로서, 초과 근무를 발생시킨다는 것이었습니다. 재택근무 상황에서는 수행할 수 없는 특정 인증 테스트를 수행하기 위해서는 특정 고객들께서 받아들일 수 있는, 원격 테스트 솔루션의 개발을 필요로 했습니다.

신규 입사자에 대한 계약 관리, 은행 계좌 정보, ID 카드, 백그라운드 체크 진행 시 물류상의 문제로 인해 직원의 입사 절차에 지연이 발생되었습니다. 흥미롭게도, 이동하지 않아도 된다는 점과 하루를 시작함에 있어 긍정적인 자세로 신선함을 가진 상태로 일을 하게 됨으로써, 초기에 테스터들의 생산성이 증가되는 일도 있었습니다. 하지만 재택근무가 계속되면서 장기간 개인 공간을 사용함에 따라 일과 업무 사이의 밸런스를 유지하는데 애를 먹기 시작하였고, 초기에 증가되었던 생산성이 감소하기 시작했습니다. 이러한 변곡점은 해결되었으며, 직원들은 평상시와 동일하게 업무에 완전히 복귀했음을 보고하였습니다.

플레이어 지원

밖에서 보았을 때는 고객 경험 서비스를 재택근무 형태로 제공하는 것이 간단해 보일 수 있지만, 실제로 이를 구현했을 때는 그 자체의 난관을 드러내었습니다. 팀의 관리는 하루 수 차례에 걸쳐 '직접 관리'하는 과정을 통해 근무 시간 동안 직원들이 업무에 전념하도록 해야 합니다. 소규모면서 좀 더 자주 팀 내 싱크로를 맞추는 일은 중요한 일이 되었지만, 때때로 코칭 세션은 전력, 또는 인터넷 연결이 끊김에 따라 방해를 받게 되었습니다. 이러한 문제는 특히 인도에서 자주 일어났으나, 다른 사이트 및 지역에서도 동일하게 발생되었습니다.

Amazon의 VDi 플랫폼으로의 전환은 많은 노력과 조율을 필요로 했습니다. 가상 데스크톱의 설정은 IT 부서의 도움이 필요했으며, 운영을 담당하는 각 리더들은 납품 과정에 있어 어떠한 영향이 없는지 생산성을 늘 가까이에서 지켜봐야 했습니다. 어떤 납품도 취소되지 않았으며, 윈격 근무 직원을 위한 설치 프로세스는 더 이상 문제를 일으키지 않도록 수정되었음을 말씀드립니다.

현지화

번역 부서의 이유는 좀 더 사회적인 부분에 기인합니다. 팀원들이 단절감을 느끼지 않고, 스튜디오에 없더라도 우려를 표명할 수 있는 목소리를 낼 수 있다고 확신시켜 주는 것이 중요했습니다. 스튜디오에 출근해서 했었던 정보의 공유 및 즉각적인 답변은 마이크로소프트 팀즈나 이메일을 통한 문의로 대체되었으며, 이는 메시지를 주고받는 트래픽의 증가로 이어졌습니다. 청구 가능한 업무에 투입되는 인력의 활용도를 모니터링하는 것은 더 어려워졌고, 이로 인해 업무 부하를 제대로 관리할 수 있도록 더 많은 미팅을 진행해야 했습니다.

이러한 추가 업무는 프로젝트 매니저를 위한 초과 근무 수당의 증가로 이어졌습니다. 번역 부서는 이제 새로운, 청구 불가능 직군 - 주니어 벤더 매니저 및 주니어 PM -을 채용하여, 새로운 납품 모델을 지원 하고 있습니다.

LQA

트러블슈팅은 더 이상 소수의 인원으로 수백 명의 테스터들을 관리하지 않으며, 운영자가 원격으로 큐 시스템을 사용해 지원합니다. 다수의 LQA 테스터는 기술에 관련하여 제한적인 지식을 갖고 있고, 영어가 모국어가 아닌 만큼 원격 지원은 매우 어려웠습니다. 이는 팀을 새로운 프로젝트에 배정할 때 상당한 시간의 추가를 요했으며, 그로 인한 불만이 야기되었습니다. 현재는 팀이 셋업되고 배정된 상태로서, 더 이상 커다란 차이점이 발생되거나 생산성 부문의 하락은 없었습니다. 하지만, 새로운 프로젝트나 플랫폼에 테스터를 배치하는데 필요한 시간은 우리가 청구하는 시간에 있어선 영향을 미쳤습니다. 스튜디오에서 근무하는 상황이라면 아직 경험이 부족한 테스터들의 경우 일반적으로 숙련된 팀원에게 의존하면 되지만, 이와 동일한 수준을 원격으로 제공하는 것은 어려운 일입니다. 다행스럽게도, 제도화된 지식 기반 정보의 확충과 더불어, 특정 반복 이슈들에 대해서는 직접적으로 문서를 통해 다뤄졌습니다. 이를 통해 관리자가 직접 살펴봐야 하는 사례의 수는 점점 줄어들었으며, 이 같은 프로세스는 앞으로도 계속 진행될 것입니다.

HR

당사의 HR 부서 또한 재택근무 모델로 보다 원활한 전환이 이뤄질 수 있도록 정책에 관한 주요 변경사항을 추가했습니다. 병가 규정에 대한 정책을 수정하여, Covid-19에 접촉한 직원 또는 자가 격리에 들어가야 하는 직원들이 재정적 문제를 겪지 않도록 했습니다. HR 부서는 인도 내에서 Covid Care Fund를 조성하여 가장 취약한 직원 및 그 가족들을 지원하는 업무를 담당하였습니다.

대규모 채용의 경우 비디오 인터뷰 방식으로 전환함으로써 원격으로 채용을 진행할 수 있도록 하였습니다. 가상 세션 및 입사 절차가 가능하도록 트레이닝이 도입되었으며, 트레이닝 자료를 전환하는 새로운 러닝 플랫폼을 도입하였습니다.

COVID-19가 불러온 변화가 PTW의 사업 운영에 있어 지속적인 영향을 끼쳤음은 자명합니다. 당사의 플레이어 지원 서비스에서는 기존 스튜디오에서 업무를 진행 방식과 더불어 완전한 Work From Anywhere 서비스도 제공하고 있습니다. 이 모델을 통해 더욱 신속한 준비 시간을 통해 전 세계의 인재들을 신속하게 모을 수 있습니다. QA와 LQA의 경우, 일부 직원들은 계속 해서 재택근무를 함으로써, 스튜디오가 이미 만석인 상황에서 고객의 요청에 따라 인원을 증가해야 할 경우 더욱 탄력적인 대응을 가능하게 합니다. 당사는 앞으로도 프로젝트가 허용하는 한, 사무실과 재택근무 모델을 함께 운영할 것입니다.

PTW는 기존의 정적인 운영 방식을 고집하지 않고, 보다 탄력적인 운영 방법을 익혔습니다. 우리 직원들의 안전과 건강을 최우선으로 삼는 우리의 헌신에 따라, 이러한 업무 철학에 다다랐습니다. 이 방식을 따름으로써 인도 내 두 번째 확산에 대비할 수 있었으며, 우리의 수익 중 일부를 자신과 그 가족이 필요한 치료 및 백신 접종에 도움이 될 수 있도록 조치하였습니다. 이런 시련의 시기에, 고객 여러분에 대한 우리의 헌신은 흔들린 적이 없습니다. 미래에 어떤 일이 닥치더라도, 각각의 난제를 연민과 공감하는 자세로 대할 것입니다. 오직 그런 정신만이, 진정한 성공을 이뤄낼 수 있을 것입니다.