Environ 67 % des consommateurs utilisent désormais les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook pour tenter de résoudre les problèmes de service à la clientèle. Et 1 utilisateur de réseaux sociaux sur 3 préfère les services d'assistance à la clientèle sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone ou par courriel.
Ces chiffres montrent à quel point l'engagement du service clientèle a évolué au cours des dernières années.
On estime que 90 % des entreprises utiliseront les réseaux sociaux comme principal canal de service à la clientèle d'ici 2020.
Il ne fait aucun doute que les entreprises doivent s'adapter à ce changement pour éviter d'être distancées.
Voici comment nous avons aidé l'un de nos clients à faire des réseaux sociaux un outil précieux d'engagement des clients.
Les exigences
Notre client est un grand nom du secteur du divertissement interactif, qui développe et publie des franchises de premier plan dans le monde entier. Nous avons travaillé avec lui pour l'aider à développer son expérience client sur des réseaux sociaux désignés.
Le client possède ses propres forums communautaires qui sont auto-modérés par les utilisateurs. Cependant, afin de répondre aux tendances en constante évolution de l'engagement des clients, le client cherchait à développer davantage l'assistance à la clientèle dans le cadre des forums et, par la suite, à introduire une méthode structurée de modération.
Le client souhaitait également mettre en place une assistance clientèle sur les réseaux sociaux par le biais d'un compte Twitter dédié.
Les défis à relever
Pour atteindre ces objectifs, il y avait quelques défis à relever:
L'approche de PTW
Afin de garantir la mise en œuvre du modèle d'engagement du client sur les médias sociaux malgré ces défis, notre approche a couvert les 5 domaines clés suivants:
La planification
Nous avons effectué des recherches approfondies afin de définir notre approche de planification.
En partenariat avec le client, nous avons procédé à une structuration détaillée et organisée des processus et de la conception.
La gestion des attentes
Pour nous aider à diriger le processus de planification, nous avons défini les attentes du client dès le début.
Des discussions ont eu lieu autour des objectifs discernables et des buts généraux des nouveaux processus.
La collaboration
Le projet a nécessité des efforts de collaboration entre les départements, tant en interne qu'en externe.
Nous avons utilisé les connaissances des services de marketing, de relations publiques et du service clientèle pour créer des produits livrables sur lesquels tout le monde pouvait s'entendre.
Le développement de relations synergiques
Nous devions créer une synergie dans la relation entre l'équipe d'assurance qualité et l'équipe chargée de l'expérience client, afin de pouvoir développer une boucle de rétroaction efficace pour que les problèmes de performance des logiciels et du matériel soient traités et classés par ordre de priorité.
Les directives
Nous avons créé des directives pour les réponses à distribuer sur le forum de la communauté et sur le compte Twitter.
Ces directives comprenaient des informations sur le ton, le lexique, et le contenu des échanges.
PTW a guidé le client vers ce nouveau canal de communication.
Les processus et les plans ont été mis en place avec succès, ce qui s'est traduit par une plus grande présence pour notre client et une assistance accrue pour ses propres clients.
Les résultats tangibles suivants démontrent que les réseaux sociaux sont un outil puissant pour engager les clients, et peuvent présenter des avantages commerciaux considérables:
Une présence accrue
Leur nombre de followers sur Twitter a augmenté de 58 % par rapport à l'année précédente depuis le lancement.
Cela s'est également traduit par une augmentation du nombre de nouveaux clients potentiels pour le client, chaque tweet ayant reçu une moyenne de 329 impressions.
Nous avons également constaté une augmentation du nombre de clients âgés de 35 à 54 ans accédant à l'assistance.
Une assistance clientèle multicanal
En mettant en place ce nouveau canal, le client a augmenté son offre aux clients.
Les clients avaient désormais le choix de la manière dont ils pouvaient accéder à l'assistance.
Des possibilités de libre-service
Ce canal offre aux clients une possibilité de libre-service en voyant ce que d'autres clients cherchent à résoudre ou à réaliser.
En établissant un contact de cette manière, ils peuvent également voir les résolutions aux problèmes.
Les dialogues publics et le fait d'éviter de passer d'un moyen de communication à un autre contribuent à maintenir un C-SAT positif.
Des processus rationalisés
La création de processus efficaces d'assistance communautaire a permis de rationaliser les approches qui avaient été précédemment établies par les services juridiques et de relations publiques des clients.
Une résolution plus rapide
Après la mise en place du nouveau canal Twitter par PTW, le temps de réponse a diminué de 50 %.
Une qualité accrue
Des auditeurs de qualité examinent les réponses de l'assistance communautaire.
Il s'agit actuellement du canal d'assistance le mieux noté en termes de qualité, avec des scores constants de 95 à 100 %.
La normalisation
La mise en place d'une équipe d'assistance communautaire dédiée a permis de normaliser la personnalité de la marque sur tous les canaux d'assistance sur les réseaux sociaux, offrant ainsi aux clients une expérience conviviale et agréable.
Dépasser les attentes des clients
Les tweets reçoivent une réponse dans un délai moyen de 7 minutes.
Cela dépasse les attentes mises en évidence par la recherche, qui a montré que 32 % des clients s'attendent à une réponse sous 30 minutes et 42 % dans l'heure qui suit.