不论玩家客服团队有多么稳健，游戏工作室或发行商还是可能会碰上意料之外的人员短缺有时候是团队成员生病导致人手不足；有时玩家问询量激增，客服需求也随之暴涨。甚至还会遇见不常用或尚未支持的语言，团队却没有现成的解决方法。这些情况如今对玩家客服团队来讲已成了常态，特别是在这个紧密相连的时代，一款游戏能够在任何地区中迅速流行。 

还好，我们对这些情况拥有足够多的经验，也特别针对这些问题研发出了解决方案。   

RESOLVE是什么？  

RESOLVE是一款基于神经机器翻译研发的解决方案，能帮助团队管理意外的人员空缺，及时对玩家的问题和咨询作出回应。RESOLVE能在保持原有客服水准的情况下为客户提供极具性价比的解决方案来最大化团队生产效率。 

为何要研发这款工具？

“作为打造游戏行业技术驱动解决方案的一环，我们的RESOLVE玩家客服平台能行之有效地解决客户反复提及的业务痛点，”PTW首席执行官Deborah Kirkham说，“凭借RESOLVE，PTW能为玩家客服提供灵活、极具性价比的机器翻译服务，满足所需的一切需求 - 这是一套足以改变行业规则的解决方案。”       

PTW高级玩家客服总监Neil Long补充道，“RESOLVE是由我们的开发团队和本地化专家从零开发而成，他们完全清楚我们客户面临的诸多挑战——因此这款解决方案不仅具有扩展性，在高效和节约成本方面有着立竿见影的效果。”    

RESOLVE在研发过程中主要针对以下三个核心挑战：   

1) 管理造成客服请求激增的意外事件 

2) 处理因意外缺勤而造成的各语种的客服人员覆盖缺口 

3) 允许客服团队回应尚未支持或非常用语言（无需全职员工）的咨询 

在这些情况下，玩家要么需要花更长的时间等待问题解决，要么客户为了保持服务水准而耗费额外的资源和成本。  

谁将从中受益？  

只要是有多语言业务需求的客服团队都能体会到RESOLVE的价值。团队规模越大，该解决方案的效力越高，客户能将自身资源着重于后期编辑之上。  

然而，我们的解决方案也能够适用于任何规模的团队，特别是规模较小的独立工作室，他们可能没有预算来搭建一支完整的多语言客服团队。通过RESOLVE的支持，小型团队可以解决有人休假或病假、出现人员空缺时无法处理的客服请求。

RESOLVE的原理是什么？ 

为了打造这套技术，我们充分利用了行业领先的神经机器翻译引擎，针对每款游戏的术语、定制语气、实体保护、脏话过滤以及其他微调技术进行优化。  
所有内容将连接至翻译记忆库，也就是存储之前数据的客户数据库，并重新用于加速流程和降低成本。RESOLVE将无缝集成于合作伙伴的CRM系统中。 
我们理解客服团队成员并非各个都是翻译或者语言专家，所以RESOLVE加入了简单易用的后期编辑接口。它将在后台连接TM/CAT工具，专员们能看到可编辑的文本，就如同在其他聊天软件一样。

我们的游戏语言专家会随时补充团队短缺的人手，在需要的时候为合作伙伴提供无法支持的语言的后期编辑支持。RESOLVE将直接为玩家客服的这幅拼图补上最后一块碎片，使团队在面对应接不暇的客服请求时能准确及时地收取、翻译和回复。  

在这款全新神经机器翻译解决方案的加持下，客服团队能用自己的母语对玩家工单进行读写；以相同语言收取、回复电子邮件并与来自世界各地的玩家聊天；无缝集成于CRM之中，使客服专员们能够理解并快速回复全球玩家的问询；以机器翻译技术和后期编辑的共享专员相结合的方式为全球玩家的体验移除语言壁垒；提供快速和规模化的机器翻译具备来自母语使用者的可靠背书。 

欲了解更多有关RESOLVE以及如何将其融入游戏客服工作流程的信息，请联系我们获取Demo版本。