Assistance aux joueurs
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Comment les services dédiés aux jeux s’adapteront-ils à la situation actuelle?
Les événements internationaux récents ont perturbé le fonctionnement du secteur du jeu vidéo. Pour réussir, les sociétés de services doivent évoluer pour fluidifier leurs méthodes de livraison, mais ce processus n’est pas simple.
Neil Long, directeur global de l’assistance aux joueurs ; Nee Nguyen, responsable des communautés de joueurs ; et Victor Alonso Lion, directeur de la localisation, ont animé une présentation sur le sujet lors du Game Quality Forum, pour présenter leur point de vue sur la livraison des services de qualité de PTW dans plusieurs pays et en plusieurs langues, grâce à des ressources humaines et technologiques.
L’adaptabilité est évidemment la clé de la survie dans ce secteur en perpétuelle évolution. Les organisations doivent tenir compte de nombreux facteurs pour établir une stratégie efficace. D’où vient l’excellence ? Quels modèles de livraison doivent être abandonnés et quels modèles doivent être adoptés ou adaptés ? Quelles sont les tendances technologiques et comment évaluer leurs forces et leurs faiblesses ? Comment bien se préparer à l’avenir lorsque la situation évolue en permanence ? Selon la poétesse et autrice dramatique Jessica Hagedorn, « L’adaptabilité est la clé de la survie ». Comment une entreprise internationale de grande ampleur telle que PTW peut-elle y parvenir ?
Le coût sera toujours un levier important. Pour de nombreuses sociétés, il s’agit du paramètre le plus important pour planifier les dates de lancement, car cela affecte les calendriers de livraison et les options d’assistance post-livraison. Le coût influence directement un autre levier important : la flexibilité. Si l’aspect financier pose problème, les studios et les éditeurs de toutes tailles doivent modifier des plans soigneusement établis pour réagir de façon adaptée aux évolutions des conditions du marché.
Les talents et leurs disponibilités sont deux facteurs associés qui peuvent fortement influencer les calendriers proposés. Les studios doivent souvent passer à la vitesse supérieure pour s’adapter à un calendrier de développement plus rapide, qui nécessite une assistance extérieure. Si le talent requis n’est pas disponible, cela peut fortement perturber ces plans. Les attentes des joueurs et l’incertitude du marché sont également des facteurs qui s’influencent. Les meilleures études de marché ne pourront pas prédire avec certitude les souhaits du public des joueurs. Les joueurs donnent souvent leur avis sur les réseaux sociaux, sur ce qu’ils ont aimé ou non à propos de plusieurs titres, mais il est très difficile d’isoler les commentaires pertinents qui pourront guider les studios dans la bonne direction.
Pour finir, il faut tenir compte des facteurs associés, comme la technologie et les connaissances de la société. Ces facteurs s’influencent et se complètent en permanence, et les studios de développement doivent absolument entretenir leur capacité à suivre les tendances et s’assurer que les connaissances techniques de leur équipe sont à jour.
Ces tâches ont toujours été exécutées dans un environnement de bureau. La pandémie a évidemment modifié radicalement la structure de ce fonctionnement, et les sociétés ont dû s’adapter ou fermer boutique. La transition vers un modèle de télétravail a été plus facile pour les sociétés qui fonctionnaient déjà de façon numérique, et dont les employés emportaient leur ordinateur de travail chez eux. Même si cela a pu limiter les coûts de l’assistance aux employés présents sur place, cela a forcé les services informatiques à restructurer leurs politiques de sécurité et d’assistance, avec les coûts que cela implique.
Avec le temps, ce modèle a évolué pour permettre de travailler de partout, à la fois pour ceux qui n’ont pas pu adapter leur domicile pour y travailler et pour ceux qui effectuaient des voyages professionnels. Le personnel est ainsi devenu très mobile, et pour le personnel informatique, il est devenu nécessaire d’officialiser les procédures, sans toutefois perturber le rythme de travail.
La période initiale d’expérimentation libre a donné lieu à une méthodologie stable : un modèle de livraison hybride. L’équipe principale travaille en studio et à domicile, et une équipe secondaire de travailleurs autonomes peut travailler de partout. Cela permet d’adapter le volume de personnel en fonction des besoins, tout en bénéficiant d’un ensemble de talents plus important.
La technologie en nuage qui rend tout cela possible et les personnes compétentes qui exécutent le travail sont les éléments essentiels de ces modèles. Les équipes utilisent des outils de traduction automatique et une automatisation judicieuse pour renforcer leurs compétences. Les espaces de travail virtuels favorisent la communication et l’engagement, car ils évitent d’avoir besoin de bureaux physiques pour parvenir aux objectifs.
La sécurité reste un sujet délicat. Pour les employés qui travaillent sur place, la procédure standard s’applique : Le matériel certifié ISO est strictement réglementé et ne quitte jamais le bâtiment, et des outils propriétaires clients sont utilisés pour satisfaire la conformité réglementaire. Simultanément, la sécurité en nuage poursuit son évolution, et utilise de nombreux éléments, comme des pare-feu robustes, le chiffrement et une liste blanche d’adresses IP, sans oublier les VPN. Les postes des employés bénéficient de la plus haute protection, avec des appareils sécurisés et des espaces de stockage en nuage, et des ressources accessibles sur justification.
La complexité des services du secteur du jeu vidéo devrait croître en volume et en profondeur à l’avenir. Pour ce qui est de l’assistance, la tendance s’oriente vers une configuration multi-plateforme disponible 24 h/24 et 7 j/7 à la demande et en temps réel, ce qui implique une plus grande disponibilité des talents. Le besoin d’évolutivité en fonction des besoins exerce une pression sur le service informatique qui doit gérer du matériel et des ressources pour couvrir de nombreuses plateformes, comme les PC, les consoles et les mobiles.
Comme les jeux vidéo sont de plus en plus adaptés à des régions du monde, l’évolutivité des services devient également essentielle. L’adaptation culturelle à un pays est un processus complexe et exigeant qui ne peut pas être automatisé. Il nécessite une expertise locale ainsi qu’une sensibilité à cette question. Développer l’audience d’un jeu est une opportunité incroyable, mais c’est également une grande responsabilité.
Même si ces dernières années ont bouleversé le secteur des services dédiés au jeu vidéo, on imagine facilement que les prochaines années apporteront elles aussi leur lot de difficultés, que nous ne connaissons pas encore. La flexibilité est essentielle à la survie et à la réussite des entreprises concernées, et leur adaptabilité est absolument essentielle. La technologie exacerbera et soulagera à la fois les difficultés à venir, mais sans les connaissances et la compassion de nos équipes, elle ne suffira pas.